Existe certa confusão sobre CRM, pois esta sigla comumente utilizada na indústria significa “gestão de relacionamento com o cliente” (customer relationship management), e refere se a um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente, de forma a gerenciar e analisar as interações com seus clientes, antecipar suas necessidades e desejos, aperfeiçoar a rentabilidade, aumentar as vendas e a eficácia de suas campanhas de captação de novos clientes.
No mercado da aviação, muito embora haja semelhanças, o CRM significa “gestão de recursos das equipes” (corporate resource management), conforme regem as normativas brasileiras e internacionais.
Na prática é um importante conjunto de ferramentas para gerir o desempenho dos profissionais através de suas habilidades não técnicas.
A muito se sabe que a maioria dos erros que ocorrem diariamente tem como fator principal as deficiências comportamentais (crônicas ou momentâneas) que se dão principalmente de forma involuntária. Isto não ocorre somente na aviação, em qualquer segmento profissional os erros acontecem como produto da utilização ineficaz das ferramentas de CRM.
Para se minimizar os impactos nas operações do transporte aéreo e aumentar as margens de segurança, as companhias desenvolveram políticas para potencializar as habilidades não técnicas citadas acima, através de programas de treinamento focados em desenvolver comunicação, resiliência, assertividade, trabalho em equipe, consciência situacional, gerenciamento da carga de trabalho, gerenciamento da sobrecarga auto provocada, gerenciamento de erros e ameaças, entre outros fatores de cunho comportamental.
Dada à relevância do tema, nas próximas pautas comentaremos um pouco mais e detalharemos as ferramentas de CRM descritas aqui.
Não perca!
Por: Fabiano Paes Gonçalves, profissional graduado em Recursos Humanos e com formação técnica em Manutenção de Aeronaves, EC-PREV e SGSO na ANAC. Vasta experiência, tendo atuado ao longo de 12 anos como despachante de voo, Instrutor técnico na área de fator humano (CRM - Corporate Resource Management), instrutor em escolas de aviação, ministrando matérias dos cursos de mecânico de aeronaves e comissários de voo. Atualmente pertence ao staff da ATL- Associação de Tripulantes da LATAM Brasil com as atribuições de analista de safety.